銀行が忙しいときの雑な応対にたいする評価




今日は、久しぶりにムッとする出来事がありました。
それは銀行での応対についてですが、もしかすると同じ不満を感じられている方が多いのではないかと思い、ブログに書くことにしました。

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都市銀行

ボクが銀行に行ったのは、事情があって数百万円単位のお金を送金するためでした。
(一応振り込め詐欺ではありませんよ)
その手続きは窓口でしかできないものでしたので、自転車で20分かけて銀行に行きました。着いてみると、銀行は週末だからか、それとも大手銀行だからかわかりませんが、結構混んでいました。

番号札を引いて順番待ちをするのは、仕方ありません。しばらく待ってボクの番になり、窓口に手続き用紙を出しました。ところが、通帳の届出印鑑が違っているとのことでした。

たらい回しの銀行窓口

「お届けの印鑑が違っていますので、これだとお手続きができません。他に印鑑をお持ちじゃないです?」
「もうひとつ持ってきましたけど、こっちの印鑑ですかね?」
「確認してみます。・・・これも違いますね。印鑑が違いますとお手続きができません。お届けの印鑑をお持ちになってから、もう一度お手続きをお願いします。」
(暗に出直して来なさい、今は忙しいのよ、と言っているようでした)

「え!・・・それならば、改印すれば手続きできますか?」
「改印ですか?改印すれば手続きはできますが、今日はキャッシューカードはお持ちですか?免許証は?」
「免許証は持っています」
「それなら改印の手続きができます。6番窓口で手続きしますので、そちらでお待ちください。(カウンターの外側にる行員に)○○さん、6番窓口に案内をお願いします」
(たらい回し?)

「6番窓口でお待ちください」
と案内係りの女性は番号札を引き、忙しそうにあさっての方を見ながらの案内でした。
また、待たされるみたいです。

マニュアル行員でも誠実さがあれば

6番窓口は若い男性でした。
「改印手続きをして、この送金処理をしたいのです」
「改印届けですと写真のついたパスポートや公的機関が・・・」
(おいおい、パスポートを持って銀行に来る人って多いのか?)

「免許証があります」
「それなら大丈夫です。ちょっとまってください・・・送金の金額が大きいですね。もしかすると、金額が大きいので確認のために数日の時間がかかることになるかもしれません」
(えー、さっきの窓口ではできるといっていたのに!)

「わたしのネットバンキングの登録状況は確認できますか?」
「はい、できます。ネットバンキングのやり方は・・・」
(ネットバンキングの説明を受けに来たわけじゃないぞ)

「それはわかりますからいいです。わたしのネットバンキングは、1日いくら送金できる設定になっていますか?それはすぐに変更することはできますか?」
「窓口であれば1億円まで可能です。ネットバンキングは50万円の設定になっています。変更はすぐにできます。1千万円まで可能です。でもこの送金手続きは窓口でないとできないので・・・」
「いや、そうではなくて、ネットで他の銀行にお金を移動して、他の銀行窓口で手続きしようかと思って。ここの銀行は家からちょっと遠いので、何度も来たくないから」
「そういうことでしたか。それなら可能です」

「話をもどしますが、改印届けをして今日送金手続きができますか?」
「それは上席の者に確認しないと私ではなんとも・・・」
「もし、できないのであれば、今この時間が無駄になってしまうじゃないですか。できるか、できないかはっきりしてもらえれば、どうするか決めますので、はっきりしてください」
「わかりました。今上席に確認してきます。・・・・・上席の承諾が得られましたので、今日手続きして送金できます。」

こんなやりとりの末に、結果としては送金手続きをすることができました。

上から目線の都市銀行

で、ボクが何に対して腹を立てたのかと言えば、最初に応対した女性が「印鑑がないなら出直しなさい」と言っているような印象を受けたことに対してです。忙しいのはわかりますが、目の前のお客に対してあの態度はいかがなものなの?ということです。さらに拍車をかけたのが、案内係りの女性の雑な応対です。

この銀行は都市銀行の大手ですから小さな顧客には、それなりの対応となってしまうのでしょう。また、同じ銀行内でも行員によって対応が違うでしょうから、銀行そのものの体質とは言いません。でも、ボクが不快感を味わったのは間違いありません。それが、この銀行にたいする評価となってしまうのは避けようがありませんね。

実際の手続きに応対した、若い男性行員はマニュアル的ではありましたが、誠実に対応はしてもらえました。怒りをぶつけたい衝動に駆られましたが、この男性行員が悪いわけではありませんので、極力ボクは怒りを静めて話をするようにしました。もしも、この男性行員が、女性行員と同じように雑な上から目線の対応をしたのなら、この銀行に預けている口座を確約していたと思います。その選択肢も考えていました。銀行にすれば、個人口座1つぐらいが解約されても痛くもかゆくもないのでしょうけど。

これに対して地銀や信金にも口座を持っていますが、ずっと親切です。極端に忙しそうではないことも親切な要因のひとつであるかもしれません。洗練さに欠けるところはありますが、それが支障になることはありません。あるとすれば、システムが遅れている点かもしれません。

ボクは会社を経営しているわけでもないですから、特に都銀を利用しなければならない理由などありません。
でも、あらためて預金を移すのは面倒なので、結局ボクはこのまま取引を継続してしまうでしょう。

応対が丁寧でシステムが充実している銀行が見つかるまでは。